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Das Total Quality Management

Total Quality Management (TQM), bisweilen auch Umfassendes Qualitätsmanagement, bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation (Unternehmen, Institution, etc.) erfassende aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen und dauerhaft zu garantieren.

TQM wurde in der japanischen Autoindustrie weiterentwickelt und schließlich zum Erfolgsmodell gemacht. TQM benötigt die volle Unterstützung aller Mitarbeiter, um erfolgreich zu sein.

Zu den wesentlichen Prinzipien der TQM-Philosophie zählen:

++ Qualität orientiert sich am Kunden,

++ Qualität wird mit Mitarbeitern aller Bereiche und Ebenen erzielt,

++ Qualität umfasst mehrere Dimensionen, die durch Kriterien operationalisiert werden müssen,

++ Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende geht,

++ Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Dienstleistungen,

++ Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden.

Das meist verbreitete TQM-Konzept in Deutschland ist das EFQM-Modell für Excellence der European Foundation for Quality Management. Dieses Modell hat einen ganzheitlichen, ergebnisorientierten Ansatz. Die Kriterien dieses Modells werden zur Vergabe des wichtigsten deutschen Qualitätspreises, des Ludwig-Erhard-Preises herangezogen.

Der Grundgedanke ist bei allen Modellen derselbe: Qualitätsmanagement soll sich nicht auf die technischen Funktionen zur Sicherstellung der Produktqualität beschränken, sondern wird auf die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden definiert.

Qualität ist nach Philip B. Crosby – einer der amerikanischen „Qualitäts-Gurus“ – die Erfüllung von Anforderungen. Oberstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit, die nur durch eine nachhaltige Entwicklung des Unternehmens selbst dauerhaft gewährleistet ist.

Das EFQM-Modell ist eine Art große Checkliste, welche die Wirkungszusammenhänge in einem Unternehmen aufzeigen soll. Das Modell umfasst neun Kriterien:

++ Führung

++ Politik und Strategie

++ Mitarbeitereinbindung

++ Partnerschaft und Ressourcen

++ Prozesse

++ Ergebnisse bezogen auf Mitarbeiter

++ Ergebnisse bezogen auf Kunden

++ Ergebnisse bezogen auf Gesellschaft

++ Schlüsselergebnisse

Diese sind im Sinne des so genannten Radar-Konzeptes (Results, Approach, Deployment, Assessment und Review) umzusetzen.

Ein Unternehmen muss also zuerst die gewünschten Ergebnisse bestimmen, dann das Vorgehen für die Umsetzung planen, die Umsetzung durchführen und schließlich sowohl das Vorgehen (war es effektiv?) wie auch die Umsetzung (war sie effizient?) bewerten und überprüfen.

Ein wesentlicher Gedanke des Modells ist der, das eigene Handeln und die eigenen Ergebnisse ständig mit dem Wettbewerb, und zwar mit den Besten im Wettbewerb, zu vergleichen.

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